/KASE, 15.05.08/ - АО "Казкоммерцбанк" (Алматы), являющееся листинговой компанией Казахстанской фондовой биржи (KASE), предоставило KASE пресс-релиз, в котором сообщается следующее:

начало цитаты

14 мая 2008 г., г. Алматы - Высокий уровень сервисного обслуживания может стать одним из главных конкурентных преимуществ банка, работающего в розничном сегменте. А обеспечить такой уровень не возможно без внедрения самых современных информационно- коммуникационных технологий (ICT). Вот почему Казкоммерцбанк, подтверждая статус инновационного лидера среди отечественных банков, модернизировал Центр обработки вызовов, запустив в эксплуатацию систему (Call Center) на базе платформы Cisco IPCC Enterprise, включая интеграцию с Interactive Voice Response (IVR).

Внедрение call-центра с данными системами позволяет обеспечить прием до 30 параллельных вызовов одновременно, а также мгновенно реагировать на нужды клиентов банка. Поддержка системы интерактивного речевого взаимодействия (IVR) позволяет клиентам Казкоммерцбанка пользоваться услугами телебанкинга, когда, позвонив на один из номеров call-центра, можно в автоматическом режиме, т. е., не прибегая к помощи операторов, легко и быстро получать доступ к индивидуальной справочной информации (узнавать баланс ваших лицевых и карточных счетов), менять пароль доступа в Homebank.kz, а также оплачивать различные услуги - операторов телефонной и мобильной связи, кабельного телевидения и др.

К числу преимуществ call-центра Казкоммерцбанка следует отнести возможность обработки не только телефонных вызовов, но и других типов коммуникаций с банком, таких как сообщения на электронную почту Call- Centerа, интернет-форумы банка, SMS-банкинг и IMS (систем мгновенного обмена информации в реальном времени).

Следует отметить, что Центр обработки вызовов Казкоммерцбанка интегрирован не только с CRM-системой банка, но и со всеми процессинговыми банковскими системами. Кроме того, call-центр объединил подразделения банка, вовлеченные в дистанционное обслуживание клиентов: информационно-справочную службу, службу поддержки держателей карт, блок дистанционного кредитования, службы технической поддержки систем интернет-банкинга - Onlinebank.kz и Homebank.kz, коллекторское подразделение.

Центр обработки вызовов Казкоммерцбанка поддерживает как традиционные для банковских call-центров услуги, такие как консультации по банковским продуктам, авторизацию по платежным карточкам, прием жалоб и предложений, так и новые услуги. Теперь клиенты Казкоммерцбанка могут по телефону открыть кредитно-бонусную карту GoCard, получить онлайн- одобрение экспресс-кредитов для участников зарплатных проектов банка, получить услуги овердрафта, а держатели платежных карт могут рассчитывать на помощь call-центра в сложных ситуациях, будучи за пределами Казахстана.

Показатель Service Level составляет 85-90%, а это означает, что именно такая доля вызовов получает ответ в течение 20 секунд после набора номера. Показатель числа потерянных вызовов равен 4-5%. Ежедневно в call-центре задействовано до 50 операторов входящих вызовов.

До конца 2008 года Казкоммерцбанк планирует значительное расширение спектра услуг, предоставляемых по телефону для юридических лиц, представителей малого и среднего бизнеса, частных предпринимателей, а также значительно расширение штата сотрудников call-центра.

Сегодня call-центр Казкоммерцбанка ежемесячно обслуживает не менее 83,5 тысяч вызовов (по данным на декабрь 2007 г.), что в четыре раза больше, чем за аналогичный период в 2006 г. Такое увеличение количества обращений свидетельствует о высоком интересе к услугам Казкоммерцбанка. Оборудование Cisco IPCC Enterprise и IVR на 30% снизило себестоимость вызова, а также позволило существенно улучшить качество обслуживания клиентов.

Расширение услуг и внедрение новых технологий в call-центре вызвано расширением географии присутствия Казкоммерцбанка в Казахстане, значительным ростом розничного сектора банка и соответственно клиентской базы Казкоммерцбанка.

Для контактов: Департамент общественных связей: САТПАЕВА Гаухар +7 (727) 258 53 92 сотовый тел. +7 705 184 64 41 E-mail: gsatpayeva@kkb.kz

МУХСИНОВА Гульмира +7 (727) 258 53 92 сотовый тел. +7 701 414 99 03 E-mail: gmukhsinova@kkb.kz

конец цитаты

[2008-05-15]